Eerder schreven we een blogpost over de beginselen van contentmarketing, naar aanleiding van het boek ‘Content! Zuurstof voor je klanten’ van Antal de Waij. Vandaag duiken we wat dieper in op de customer journey.
We zijn het er over eens dat content zowel uniek als relevant moet zijn voor de lezer.
Contentstrategie is niets minder dan een aanpak om de juiste informatie over je bedrijf en diensten tot bij de juiste persoon te krijgen, op het beste moment.
Daarvoor is het belangrijk om te weten wie je doelpubliek is en hoe zo’n customer journey of klant(en)reis in het Nederlands, er kan uitzien. Om je momenten te kiezen en je strategie uit te rollen. Neem hiervoor eerst uitvoerig te tijd om te bekijken wat voor informatie er reeds aanwezig is op nieuwssites, blogs, websites.
Definitie van de digitale customer journey: ‘Een digitale klantreis is het totaal van digitale activiteiten en processen voor, tijdens en na het aanschafproces van producten of diensten, die de klant doorloopt.
Een customer journey kan opgedeeld worden in 7 fasen.
1. Awareness
Awareness fase wordt ook wel de onderzoeksfase genoemd. In deze fase is het de bedoeling dat een klant je bedrijf ontdekt. Daarom is het in de eerste plaats belangrijk om aanwezig te zijn op de kanalen waar potentiële klanten zijn. Het doel in deze fase is om een groot bereik te behalen en nieuwe mensen te bereiken die je bedrijf of merk nog niet kennen.
Mogelijke touchpoints:
- Google Ads campagne
- SEO geoptimaliseerde landingspagina’s
- Berichten op sociale media (Facebook, Instagram)
2. Overwegen
In de tweede fase bekijkt de klant bekijkt meerdere aanbieders. Het doel van deze fase is om je bedrijf duidelijk te onderscheiden en de unieke voordelen in de verf te zetten. Wat is het verschil met je directe concurrenten? Maak dit duidelijk in één oogopslag.
Mogelijke touchpoints:
- Blog
- Website artikelen
- Video
- Artikels op externe websites
- Aanbevelingen van anderen
3. Voorkeur
Na awareness en overwegen is het tijd om een voorkeur uit te dragen. Deze fase wordt ook wel eens de evaluatiefase genoemd. Klanten zijn volop aan het vergelijken tussen de verschillende aanbieders. In deze fase is het slim om klantencases te tonen, dit geeft vertrouwen en kan de doorslag geven voor een zoekende klant.
Mogelijke touchpoints:
- Vergelijkingssites
- Klantervaringen
- Sociale media
- Klachtenwebsites
4. Actie
De belangrijkste fase is de actiefase, hier in gaat de klant over tot handelen en maakt hij/zij een keuze. Zorg in deze fase voor zo weinig mogelijk remming. Een website die niet goed werkt of traag laadt, een moeilijk bestelproces, onduidelijkheid,.. zijn factoren die de klant terug naar de vorige fase in zijn customer journey kunnen leiden.
Mogelijke touchpoints:
- Algemene look van de website
- Bestelproces
- Downloadproces
- Bevestigingsmail
- FAQ op website
5. Ervaring
Een klant kocht een product of dienst maar daarmee stopt de customer journey niet. Een klant heeft een mening over de dienst/product en het hele aankoopproces. In deze fase zoekt hij/zij bevestiging over de gemaakte keuze. Laat ze niet in de kou staan en wees aanwezig met bedankberichten of vraag naar de ervaring van het hele aankoopproces. Op die manier voelt de klant zich meer betrokken bij je bedrijf.
Mogelijke touchpoints:
- Sociale media
- Review
- How-to filmpjes
- Nieuwsbrief
6. Binding
Na een eenmalige aankoop is het belangrijk om klanten vast te houden en indien mogelijk ook te overtuigen voor een herhaalaankoop. Op die moment is het slim om content beschikbaar te stellen rond extra informatie of tips rond gebruiksgemak van het product of de dienst.
Mogelijke touchpoints:
- FAQ
- App
7. Ambassadeur
Nieuwe klanten aantrekken en overtuigen is lastiger dan klanten behouden. Maak daarom van je klanten ambassadeurs zodat ze hun eigen netwerk kunnen overtuigen. Geef ze daarom bevestiging en een goed gevoel, dit kan een tevreden klant omzetten in een ambassadeur.
Mogelijke touchpoints:
- Klantenpanel
- Evenementen
- Facebook-groepen
Content per fase van de customer journey
Zorg dat je content maakt die bij elk van deze fasen hoort om de impact van je bedrijf en merk zo groot mogelijk te maken. Enkel inzetten op klanten die al overtuigd zijn van je product, is geen volledige contentstrategie. Onderzoek daarom wat klanten belangrijk vinden via onderzoek op zowel klant-en marktniveau.
Analyseer wat klanten leuk en interessant vinden en waar ze over praten. Luister online naar wat ze zeggen over je organisatie of producten. Zoek daarin naar de informatiebehoefte en los die in met content. Hiervoor kan kunnen socialmediamonitoring tools en keywordonderzoek gebruiken om te zien waar naar gezocht wordt. Weet wat er leeft in de markt en speel hierop in met je content.
Schakel Landra in
Bij Landra is het onze job om mee te denken met onze klanten. Zodat onze klanten hun tijd kunnen besteden aan ondernemen terwijl wij zorgen voor de juiste klantencommunicaties (op het juiste moment, op de juiste manier, via het juiste kanaal.)
Wil u dus ook niet meer wakker liggen van de customer journey? Of wil u dat Landra je op weg helpt met het in kaart brengen van de customer journey van jouw bedrijf of het aanleveren van keywordanalyses rond je diensten of producten? Contacteer ons